Izraz »uporabniška izkušnja« (UX) pogosto sproži zmedo – kako naj enostavno razložimo nekaj, kar vključuje občutke, navade in odzive ljudi ob uporabi izdelka ali storitve? Če ste že kdaj poskušali sodelavcu ali prijatelju pojasniti, kaj UX sploh pomeni, potem veste, da to ni vedno preprosto.
Ta članek vam bo na razumljiv način približal pomen uporabniške izkušnje, razložil, zakaj je to področje v zadnjih letih tako hitro zraslo, ter pomagal ločiti UX od drugih pojmov, s katerimi ga pogosto zamenjujemo.
Izraz »uporabniška izkušnja« (UX) je pogosto težko razložiti sodelavcem ali prijateljem. Ta članek ponuja dostopno definicijo uporabniške izkušnje, razlaga hitro rastoče profesionalno področje UX in razlikuje UX od drugih pogosto napačno razumljenih konceptov.
Kaj je uporabniška izkušnja (UX)?
Pomembno je ločiti med pomenom izraza »uporabniška izkušnja«, ki opisuje interakcije uporabnikov z izdelkom ali storitvijo, in širšim pojmom UX kot oblikovalsko disciplino.
UX kot niz interakcij
Izraz »user experience« (uporabniška izkušnja) je v 90-ih letih skoval Don Norman, častni član podjetja NN/g, da bi opisal vse možne vidike interakcije osebe s podjetjem ter njegovimi izdelki ali storitvami. Ti vidiki vključujejo: odkrivanje izdelka, nakup, postavitev v domače ali poslovno okolje, prvo uporabo, stoto uporabo, posodabljanje ali zamenjavo izdelka – in vse vmes ter še več.
Na kratko: uporabniška izkušnja se ukvarja s tem, kako je subjektivno uporabljati izdelek ali storitev in kako se oseba ob tem počuti.
Uporabniška izkušnja je celostno razmerje – ki vključuje zaznave, čustva in interakcije – med posameznikom ter izdelkom, storitvijo ali podjetjem.
Pomislite na zadnji nakup na neki spletni strani. Kaj ste počeli? Ste hitro našli, kar ste iskali? Ste imeli občutek, da ste kupili pravo stvar? Ste se kdaj počutili frustrirano? So vas zmotile kakšne motnje? Ste bili hvaležni za uporabne opise? Je trajalo predolgo, da ste našli želeno? Vsa ta občutja, misli in dejanja sestavljajo uporabniško izkušnjo.
Čeprav je ta definicija morda nekoliko neoprijemljiva – kar je tudi prav (izkušnja je abstrakten in subjektiven pojem) – obstajajo bolj specifični kakovostni atributi UX, ki jih strokovnjaki uporabljajo za ocenjevanje in izboljšanje dizajna:
-
Dostopnost (Accessibility): Ali dizajn upošteva uporabnike z različnimi sposobnostmi?
-
Uporabnost (Usability): Ali lahko ljudje učinkovito dosežejo svoj cilj z dizajnom?
-
Verodostojnost (Credibility): Ali ljudje dizajn dojemajo kot zaupanja vreden?
-
Zadovoljstvo (Satisfaction): Kako prijetno in učinkovito je uporabljati izdelek?
-
Uporabnost (Usefulness): Kako dragocen je dizajn? Ali rešuje problem uporabnika?
Strokovnjaki za UX – torej tisti, ki se ukvarjajo z razumevanjem in izboljševanjem odnosa med uporabniki in podjetji, izdelki ali storitvami – uporabljajo te atribute za merjenje in izboljševanje UX.
UX kot praksa
Približno v času, ko je Don Norman uvedel izraz »user experience«, je Apple odprl prvo pisarno, namenjeno uporabniški izkušnji. Če uporabniki resnično doživljajo razmerje s podjetji in izdelki, potem je izboljšanje te izkušnje smiselna poslovna strategija za povečanje tržnega deleža in pridobivanje strank. Podjetja so začela zaposlovati strokovnjake, ki se posvečajo razumevanju in izboljševanju UX.
Strokovnjaki za UX skušajo razumeti in izboljšati uporabniško izkušnjo, pri čemer se opirajo na vedenjsko psihologijo, tehnologijo in oblikovalska načela.
Področje uporabniške izkušnje (UX) je danes profesionalna praksa, osredotočena na oblikovanje in izboljšanje interakcij ter celotne izkušnje vseh uporabnikov izdelka, storitve ali blagovne znamke. Cilj UX je dosledna, pozitivna in dostopna izkušnja, ki upošteva potrebe širšega občinstva, ne le posameznika.
Danes je področje UX raznoliko in obsežno. Zajema strokovnjake iz različnih področij, kot so: UX raziskovalci, razvijalci, oblikovalci, pisci in vsebinski strokovnjaki, produktni vodje in mnogi drugi.
Pogoste zmote o UX
Dodajmo definiciji še razmejitve UX od sorodnih, a pogosto napačno razumljenih pojmov:
UX ≠ Uporabnost
Uporabnost je specifičen vidik UX, ki se osredotoča na to, kako enostavno, učinkovito in zadovoljivo je za nekoga doseči cilj z izdelkom ali sistemom. Pri testiranju uporabnosti ocenjujemo, ali lahko uporabniki gladko opravijo naloge, brez nepotrebnih ovir ali frustracij.
Vendar pa je uporabnost le en del UX. UX zajema širšo, celostno sliko, ki vključuje tudi čustva, kontekst uporabe, zaznavanje blagovne znamke in dolgoročen odnos uporabnika z izdelkom.
UX ≠ UI
Uporabniški vmesnik (UI) je skupek komponent (npr. gumbi, povezave) in oblikovnih elementov (npr. slike, ikone, naslovi), ki sestavljajo izdelek, kot je spletna stran ali aplikacija. UI določa, kako izdelek izgleda in kako se ga uporablja.
UX pa zajema vse vidike interakcije končnega uporabnika s podjetjem, njegovimi storitvami in izdelki – ne le vizualni vtis ali funkcionalnost posamezne strani.
Don Norman in Jakob Nielsen sta to razliko lepo ponazorila z naslednjim primerom:
»Predstavljajte si spletno stran z ocenami filmov. Tudi če je uporabniški vmesnik popoln za iskanje filmov, bo uporabniška izkušnja slaba za uporabnika, ki želi informacije o neodvisnem filmu, če baza vsebuje le filme večjih studiev.«
UX ≠ Ena interakcija, izdelek ali naprava
Čeprav strokovnjaki za UX pogosto oblikujejo digitalne izdelke (npr. spletne strani, programsko opremo), UX ni omejen na posamezen izdelek ali napravo. Uporabniška izkušnja vključuje celotno okolje uporabe – ne le mobilni telefon ali spletno stran.
Oblikovalec spletne strani ni nujno UX oblikovalec. Je spletni oblikovalec, ki (upamo) razmišlja o UX in nanj pozitivno vpliva s svojimi odločitvami.
UX ≠ Tehnologija
UX je osredotočen na ljudi, ne na tehnologijo. Eden izmed motojev UX je: »UX so ljudje.« To pomeni, da UX metode izhajajo iz razumevanja človeških potreb in vedenja ter se prilagajajo temu, ne obratno.
Tehnologija je pomemben dejavnik UX, saj lahko omogoča ali omejuje dobre rešitve. A UX strokovnjaki si prizadevajo prilagoditi tehnologijo ljudem, ne ljudi tehnologiji.
UX ≠ Le nek dodatek
Dobra uporabniška izkušnja ni luksuz – je nujnost. Če so ljudje v središču oblikovanja in poslovnih odločitev, postane UX konkurenčna prednost.
Na žalost številne organizacije z nizko UX zrelostjo še vedno vidijo UX kot nekaj, česar se lahko odrečejo, ko zmanjka proračuna. To je škoda, saj ekipe s podporo UX strokovnjakov ustvarjajo boljše izdelke, ki:
-
zmanjšujejo potrebo po podpori strankam,
-
povečujejo konverzije in ocene,
-
krepijo zvestobo uporabnikov,
-
zmanjšujejo vračila izdelkov in odhod uporabnikov.